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海擇短評 Haize Comment：
疫後迄今，從全球範圍看，住宿與當地玩樂行業在底層供應商與OTA都有些不錯的發展，相對而言，航空航業的新變化似乎不多，甚至在用戶體驗層面有走回頭路的趨勢。近期第三方研究機構採樣TripAdvisor上疫情前(2019年)與疫情發生後(2021年至2023年)的數據，共比對12家主流航空公司各計1.5萬條的評論，從乘客的旅遊體驗分析行業現況。該數據雖然僅採集西方航空公司(新加坡航空除外)，且僅比對英文評論，但海擇資本認為仍可作為行業參考，分析如下：
1. 疫情前(2019年)，旅客對航班準時性、行李處理、報到和登機流程的討論頻率不高，更重視的是機上的餐飲和娛樂服務。
2. 疫情後航班延誤等航變問題成為用戶投訴最多的話題，佔Tripadvisor的所有航空公司評論的36%。亦即超過三分之一的評論投訴了航班延誤、取消或重新設定時間，而2019年這類問題約佔評論的20%。具體看機場提供的數據，2022年歐洲始飛的航班，平均每架次延誤17.9分鐘，平均延誤時間創2003年以來新高，延誤時間比歷史平均高出50%以上(依Eurocontrol數據)。
3. 其次是與行李相關問題，佔Tripadvisor的所有航空公司評論的14%。這類問題主要為行李遺失、損壞或延誤，2019年這類問題約佔評論的8%。根據SITA的"2023年行李IT調研(2023 Baggage IT Insights report)"，行李處理的失誤機率為每1,000 名乘客發生7.6 件，較2019年的5.6 件大幅上升，也創下2003年以來新高；亦即，每個短程航班都會有一名旅客遇到行李相關問題。而這現象在國際航班上尤為嚴重，每1,000名乘客中的失誤機率為19.3件，是國內航班的8倍。
4. 第三是報到和登機流程問題，佔Tripadvisor的所有航空公司評論的12%。這類問題主要為報到時的排隊長龍、低效的登機流程以及登機口的不良客戶體驗，2019年這類問題僅佔評論的3%。
整體來說，一些疫情前被認為是航空公司應該能做到的基本要求，在疫情後出現了極差的用戶體驗，成為奢求，航變、行李相關問題以及報到和登機流程佔所有負面投訴近70%。海擇資本認為這與行業普遍的缺工問題相關，而為什麼航空行業的投訴看來比住宿及其他細分領域嚴重？這可能是因為航空公司員工的專業性較其他行業更高，不僅培訓需要大量時間，培訓後到入職前的安全監管及許可的申請都是漫長流程，因此讓缺工現象更為雪上加霜。那麼，科技創業是否能為這個痛點做些什麼？這在行業會是重要且緊急的事。
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Since the pandemic, globally, the accommodation and local activity industries have shown some good development both in terms of bottom-tier suppliers and Online Travel Agencies (OTAs). In contrast, there seem to be few new changes in the airline industry; in fact, there's a trend of regression in customer experience. Recently, a third-party research institute analyzed data from TripAdvisor, comparing pre-pandemic (2019) and post-pandemic (2021 to 2023) data. They reviewed 15,000 reviews from 12 major airlines to analyze the current state of the industry based on passenger travel experiences. Although the data only includes Western airlines (except for Singapore Airlines) and only compares English reviews, Haize Capital believes it still serves as a reference for the industry.
1. Before the pandemic (2019), travelers didn't frequently discuss the timeliness of flights, baggage handling, check-in, and boarding processes. Instead, they focused more on in-flight catering and entertainment services.
2. After the pandemic, flight delays and other flight irregularities became the most complained-about issues, accounting for 36% of all airline reviews on TripAdvisor. This means over one-third of the reviews complained about flight delays, cancellations, or rescheduling, compared to about 20% in 2019. According to airport data, in 2022, flights originating in Europe were delayed on average by 17.9 minutes per flight, the highest average delay since 2003, and over 50% higher than the historical average (based on Eurocontrol data).
3. Next are baggage-related issues, comprising 14% of all airline reviews on TripAdvisor. These issues mainly include lost, damaged, or delayed luggage, up from about 8% in 2019. According to SITA's "2023 Baggage IT Insights report," the mishandling rate for baggage is 7.6 per 1,000 passengers, a significant increase from 5.6 in 2019 and the highest since 2003. This means there's likely to be a baggage issue on every short-haul flight. The problem is more severe on international flights, with a mishandling rate of 19.3 per 1,000 passengers, which is eight times higher than on domestic flights.
4. The third most common issue is related to check-in and boarding processes, accounting for 12% of all airline reviews on TripAdvisor. These problems primarily involve long queues during check-in, inefficient boarding processes, and poor customer experience at boarding gates, significantly up from just 3% of the reviews in 2019.
Overall, some basic expectations for airlines, considered achievable before the pandemic, led to extremely poor customer experiences post-pandemic. Issues with flight irregularities, baggage handling, and check-in and boarding processes account for nearly 70% of all complaints. Haize Capital believes this is related to the widespread labor shortage in the industry. Why do complaints in the airline industry seem more severe than in accommodation and other sectors? This may be due to the higher level of specialization required for airline staff. Not only does training take a significant amount of time, but the process of obtaining safety supervision and permits before employment is lengthy, exacerbating the labor shortage. Therefore, the question arises: can technology startups do something about this pain point? Addressing this issue is crucial and urgent for the industry.
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코로나 발생 이후 전 세계적으로 하부 공급업체와 온라인 여행사(OTA)의 관점에서 볼 때 숙박과 현지 여행 활동 업계는 모두 일부 양호한 발전을 보였다. 이에 비해 항공업계는 새로운 변화가 없는 것 같다. 사실 고객 체험은 후퇴하는 추세이다. 최근 한 제3자 연구기관이 트립어드바이저의 데이터를 분석해 코로나 이전(2019년)과 코로나 이후(2021∼2023년)의 데이터를 비교했다. 이들은 12개 주요 항공사의 1만5,000 건의 리뷰를 분석하고 승객들의 여행 체험을 토대로 항공업계의 현황을 분석했다. 이 데이터에는 서방 항공사(싱가포르 항공 제외)만 포함되고 영어 논평만 비교되지만 하이저 캐피털은 여전히 업계의 참고가 될 수 있다고 생각한다.
1. 코로나 (2019) 이전에는 여행자들이 항공편, 수하물 처리, 체크인 및 탑승 절차의 적시성에 대해 자주 논의하지 않았다. 반면 기내식과 오락 서비스에 더 관심이 많다.
2. 코로나 후 항공편 지연 및 기타 항공편 위반 행위는 트립어드바이저에서 모든 항공사 리뷰의 36%를 차지하는 가장 많은 불만 사항이 되었다. 이는 3분의 1이상의 댓글이 항공편 지연, 취소 또는 변경을 불평한다는 것을 의미한다. 2019년에는 약 20%였다. 공항 데이터에 따르면 2022년 유럽에서 출발하는 항공편은 항공편당 평균 17.9분 지연됐다. 이는 2003년 이후 가장 높은 평균 지연 기록으로, 역대 평균보다 50%이상 높은 수준(Eurocontrol 데이터 기준)이다.
3. 수하물 관련 문제가 그 뒤를 이었다. 트립어드바이저에서의 모든 항공사 리뷰의 14%를 차지했다. 이러한 문제는 주로 수하물 분실, 파손 또는 지연을 포함하며 2019 년의 8% 보다 높다. SITA의 '2023년 수하물 IT 인사이트 보고서'에 따르면 수하물 오처리율은 승객 1천명당 7.6개로 2019년 5.6개보다 현저하게 증가해 2003년 이후 가장 높았다. 단거리 항공편마다 수하물 문제가 발생할 수 있다는 의미다. 이 문제는 국제선 항공기에서 더욱 심각해 승객 1천명당 19.3명이 부당하게 처리했으며 국내선의 8배에 달했다.
4. 세 번째 가장 일반적인 문제는 탑승 수속이다. 트립어드바이저의 전체 항공사 리뷰의 12%를 차지한다. 이러한 문제에는 주로 탑승 수속을 할 때 긴 줄을 서고, 탑승 절차의 효율이 낮으며, 탑승구가 나쁜 고객 체험이 포함된다. 2019년에는 3%에 불과했다.
전체적으로 항공사에 대한 일부 기본적인 기대는 코로나 이전에 달성될 수 있다고 여겨졌지만 코로나 이후 매우 나쁜 고객 경험을 초래했다. 항공편의 규정 위반, 수하물 처리, 체크인과 탑승 절차 등의 문제가 전체 신고의 거의 70%를 차지한다. 하이저 캐피털은 이 업계에 보편적으로 존재하는 노동력 부족과 관련이 있다고 보고 있다. 왜 항공업계의 고소가 숙박과 기타 업종보다 더 심각한 것 같는가? 이는 항공사 직원들이 더 높은 수준의 전문화를 필요로 하기 때문일 것이다. 교육에 많은 시간이 소요될 뿐만 아니라 취업 전에 안전 감독과 허가를 받는 과정도 길어 노동력 부족을 심화시켰다. 그래서 문제가 생겼다. 테크 스타트업이 이 문제점을 해결할 수 있을까? 이 문제를 해결하는 것은 이 업계에 있어서 매우 중요하고 시급하다.
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標籤 Label： Airlines User experience TripAdvisor Flight Baggage Labor-shortage