海擇短評 Haize Comment：
今年以來，景氣遇寒，各國的線上生鮮雜貨配送商幾乎都在收縮戰線，有趣的是，這個領域的韓國業者內卷得更為激烈，並將無條件退貨政策延伸到平台上所有的生鮮食品。
國際來看，零售商銷售時並非沒有無條件退貨的先例，不過一般不會發生在生鮮食品，因為很難再次販售；即便如Costco能在生鮮食品領域做到無條件退貨，號稱西瓜剩下一小塊都能無條件退全款，那也是因為退貨成本能轉嫁到供應商。
韓國的作法很特別，可以用三家業者為例：
1. SSG.com從2019年3月起，在首爾提供平台上所有生鮮食品的無條件換貨政策，其中帶有可退款標籤的生鮮食品則還能無條件退款。退換程序也很簡單，只要客戶將所購買的產品拍照並在線上提交即可。據官方說明，SSG.com內部衡量該政策是否有效的指標之一是回購率，目前回購率已提高到80%。
2. GS Retail的作法則是將GS Fresh Mall上所銷售生鮮食品的定價比高出原價10%。作為補償，消費者除了擁有無條件退款權益，還能取得所購買金額10%的電子優惠券。其實這也等於保證了電子商城的回購率。
3. 樂天也有類似的作法，目標商品是通過該公司的線上商城"Lotte On"銷售的蔬菜、新鮮肉類和水果。
我們認為，韓國的生鮮配送業者選擇如此激進競爭方式固然與行銷有關，但可能跟供應商也能談到好的協議，轉嫁至少部分的退貨成本；而站在線上配送平台業者的角度，公司自付部分的成本，可能相較於傳統促使老客戶回購的成本更低，才會選擇這樣的策略 。
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올해 들어 경기 침체에 따라 거의 모든 생선식품 온라인 소매상들이 전선을 축소하고 있다. 흥미로운 것은 한국이 이 분야에서 경쟁이 더욱 치열해지고 플랫폼의 모든 생선식품은 무조건 반품 정책을 실시했다는 것이다.
국제적으로 소매상은 무조건 환불하는 선례가 있지만 일반적으로 생선 식품에는 적용되지 않는다. 왜냐하면 반품된 생선은 다시 판매할 수 없기 때문이다. Costco는 신선한 식품에 대해 무조건 환불을 약속했다. Costco는 수박을 샀는데 작은 덩어리가 남았어도 전액 환불을 받을 수 있다고 주장하는 것도 환불 원가가 공급업체에 전가되기 때문이다.
한국 소매업계의 방법은 매우 특이하다. 아래 세 회사를 예로 들다.
1. 2019년 3월부터 SSG.com 서울지역 온라인 생선 식품에 대해 무조건 상품교환 정책을 제공한다. 환불 라벨이 붙어 있는 모든 생선 식품은 환불을 요구할 수 있다. 환불 절차도 간단해서 고객은 구매한 상품의 사진을 한 장 찍고 온라인에 제출하면 된다. 공식 성명에 따르면 SSG.com 환불 정책의 유효성을 평가하는 내부 지표 중 하나는 재구매율이다. 현재 재구매율은 80%까지 높아졌다.
2. GS 리테일(GS Retail)은 GS Fresh Mall에서 판매되는 생선 식품의 가격을 원가보다 10% 인상하는 방법을 사용한다. 보상으로 무조건 환불 외에 소비자는 구매 금액의 10%의 전자 쿠폰을 받을 수 있다. 사실상 이렇게 해도 재구매율을 보장할 수 있다.
3. 롯데도 비슷한 전략을 취해 온라인 상점인 '롯데온(Lotte On)'을 통해 신선한 채소, 고기, 과일을 판매한다.
우리는 한국 생선식품 배송업체의 치열한 경쟁이 마케팅과 관련이 있다고 생각한다. 소매상과 공급업체가 일부 반품 원가를 공급업체에 전가하기로 합의한 것일 수도 있다. 온라인 소매상들의 측면에서 볼 때 회사가 이런 전략을 선택할 수 있는 이유는 전통적인 기존 고객의 재구매를 추진하는 원가보다 일부 회사가 지불하는 원가가 더욱 낮을 수 있기 때문이다.
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今年に入って、景気が冷え込んで、ほとんどすべての生鮮・雑貨のEC業者は戦線を縮小している。興味深いことに、この分野における韓国企業はより激しく競争しており、プラットフォーム上の生鮮品全品で無条件で全額返金するサービスも提供している。
世界市場で、小売業者が無条件返品制度を設けていた例がないわけではない。ただし、生鮮食品では無条件で全額返金するサービスは珍しい。再販売が難しいからだ。生鮮食品で無条件返品ができるCostcoのように、スイカが少し残っても無条件で返品できるといわれていても、それは返品コストをサプライヤ側に転嫁することができるからだ。
韓国企業のやり方は特別で、三つの会社を例として挙げることができる。
1 、SSGドットコムは2019年3月から、ソウルでプラットフォーム上のすべての生鮮食品で無条件で交換するサービスを開始した。商品ページに「返品可」の記載がある場合、生鮮食品は無条件で返品できる。返品方法はとても簡単で、購入した商品の写真を添付してオンラインで返品を提出するだけだ。同社の公式声明によると、返品ポリシーの有効性を測定するための内部指標の一つにリピート率があり、現在リピート率は80%にまで高まっている。
2、GSリテールのやり方は、「GS Fresh Mall」で販売する生鮮食品の価格を10％上げることだ。その代償として、無条件返品に加えて、購入金額に応じて10%分の電子クーポンがプレゼントされる。実際、これでリピート率を確保することになる。
3、楽天も同様のやり方で、同社のオンラインモール「Lotte On」で販売している野菜や肉、果物などの生鮮食品が無条件返品制度の対象となっている。
韓国の生鮮EC業者がこのような激しい競争方式を選択したのはマーケティングにも関係があるが、サプライヤーとも良い協議ができ、返品コストの少なくとも一部をサプライヤーに転嫁するのではないかと私は信じている。それらの事業者にとっては、返品によるコストは、既存顧客にリピートしてもらうためのコストよりも安いかもしれないので、このような戦略をとっている。
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Since the beginning of this year, with the economic downturn, almost all online fresh grocery retailers have been shrinking their fronts. Interestingly, Korean players in this field are competing more fiercely and have extended the unconditional return policy to all fresh food on platforms.
Internationally, the retailers had a precedent of unconditional refund, but generally it didn't apply to fresh food, because unable to resell; Costco promises unconditional refund for fresh food, it claims that people bought watermelon can get full refund even there was one small piece left, that's just because the refund cost can be passed on to the supplier.
The practices of the Korean retail industry are special, three companies as examples:
1. From March 2019, SSG.com offers an unconditional exchange policy for all online fresh food in Seoul, any fresh food that has a refundable tag on it can ask for a refund. The refund procedure is simple, customers only need to take a photo of the purchased product and submit it online. According to the official statement, one of SSG.com’s internal indicators to measure the effectiveness of the refund policy is the repurchase rate, which has now increased to 80%.
2. The practice of GS Retail is to price the fresh food sold at GS Fresh Mall at 10% higher than the original price. As compensation, in addition to unconditional refund, consumers can also receive an e-coupon for 10% of the purchase amount. In fact, this could also ensure the repurchase rate.
3. Lotte has a similar approach, targeting vegetables, fresh meat and fruits sold through the company's online store "Lotte On".
We believe that such aggressive competition amid Korean fresh food retailers is partially related to marketing, but probably retailers can get a good deal with suppliers to pass on at least part of the return cost; from the perspective of online retailers, the company may choose such a strategy because the partial cost that it paid could be lower than the traditional cost of pushing existing customers to repurchase.
文章鏈接 Hyperlink：https://m.koreatimes.co.kr/pages/article.asp?newsIdx=332678
資料來源 Resource：Koreatimes
標籤 Label： Economic Downturn Online Fresh Grocery Retailers Korean Unconditional Return Policy Costco SSG.com GS Retail Lotte 139480 007070
