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海擇短評 Haize Comment：
此前我們談過日本的技術創業公司之中，有著僅靠對住宿NoShow客戶收取取消費用就能做為商業模式自成一格的。從行業背景再看今年年初台灣旅客赴日時，因NoShow而被日本業者湯布院村(Yufuin Tsubaki, ゆふいん椿)跨海投訴、認定該旅客"輕易失去國家顏面"的新聞，可以發現近年日本住宿行業生態的演變。
按照相關新聞梳理出消費者與住宿運營方兩造都同意的關鍵資訊，大體可以確認幾點：
1. 消費者選擇在日本的OTA Jalan預訂，預訂後出現預約號碼，但未收到確認信。
2. 酒店方湯布院村與Jalan合作時，選擇的是現付且未要求消費者提供信用卡做預授權或擔保。
3. 消費者NoShow，酒店方認為受到損失。
在湯布院村跨海到台灣推送中文新聞稿後，媒體一面倒地認定消費者NoShow造成業主的訂房與餐飲損失，但從可確認的細節看來，消費者確實可以選擇NoShow，業主應該也知道有這一點。整件事看起來更像是湯布院村與Jalan間的庫存對接方式是二次確認，所以消費者預訂後很快收到預約號碼，但未收到確認信(二次確認需要湯布院村回覆Jalan庫存可用性)；我們推估問題可能出在二次確認的過程，可能是湯布院村沒有回覆Jalan，可能是湯布院村認為已回覆Jalan，但基於某些問題Jalan沒收到，也可能是Jalan收到了湯布院村的回覆，但是未能成功回覆給消費者。無論出於這裡面問題的哪一種，只要消費者沒收到確認信或無法在APP(如果有)中確認訂單成立或取消，理論上OTA就是失職。因為在OTA行業中，(正常的)OTA會規定二次確認的最長時間，就算供應商沒有回覆OTA庫存現況，只要超出最長確認時間，OTA就會告知消費者預訂失敗。
當然真相如何不得而知，但我們推估湯布院村也不認為Jalan已盡責，因為從Google Map可以發現，現在湯布院村有與多個日本境內/境外的OTA合作，但唯獨沒看到Jalan，而在各OTA上也可以看到明確的取消條款。
見微知著，海擇資本認為這類事件的發生已為日本的住宿行業生態帶來一些改變：
1. 過往在日本經營方較為年長的單體旅館/旅館，可能基於官網數位化程度不足、無法驗證信用卡號等考慮不使用預付，現在隨著數位化(DX, digital transformation)的推進，使用預付的作法會變多，最低限度也會預收信用卡做為擔保。
2. 由於境外觀光客已習於住宿業者會有各自的退改政策，能引入境外觀光客的OTA會受到日本住宿業者歡迎。
3. 湯布院村跨海推送中文新聞稿的操作，我們認為帶有操弄民族主義情緒與情感勒索色彩，未來觀光客會更就事論事，將基於行業規則所產生的疏誤引導為PR事件的業者，可能不會受到歡迎。
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Previously, we discussed Japanese tech startups, including Payn, which relies solely on charging cancellation fees to NoShow guests as its business model. Looking at a news story from earlier this year about a Taiwanese traveler who went to Japan and was reported by the Japanese hotel operator Yufuin Tsubaki (ゆふいん椿) for a NoShow, resulting in the traveler being labeled as "tarnishing the national image," we can observe the recent evolution of the Japanese accommodation industry's ecosystem.
Based on the relevant news, several points can be confirmed:
1. The guest booked the hotel through a Japanese OTA Jalan, receiving a reservation number after booking, but received no confirmation.
2. The hotel, Yufuin Tsubaki, collaborated with Jalan, opting for a pay-on-arrival policy without requiring guests to provide a credit card for pre-authorization or guarantee.
3. The hotel felt they suffered a loss due to the guest's NoShow.
After Yufuin Tsubaki sent a Chinese press release to Taiwan, the media overwhelmingly sided with the hotel, asserting that the guest's NoShow led to the owner's loss in room and dining revenue. However, looking at the available details, the guest indeed had the option to NoShow, and the owner should have been aware of this possibility. The whole incident appears to be more about the room availability confirmation between Yufuin Tsubaki and Jalan, which required a secondary confirmation. As a result, the consumer quickly received a reservation number after booking but did not receive a confirmation email (secondary confirmation required Yufuin Tsubaki to respond to Jalan about room availability). We guess that the issue might have occurred during the secondary confirmation process. It could be that Yufuin Tsubaki did not reply to Jalan, or they believed they had replied, but due to some issues, Jalan did not receive the response. Alternatively, Jalan may have received Yufuin Tsubaki's response but failed to successfully relay it to the guest. Regardless of which, if the consumer did not receive a confirmation email or could not confirm the order or cancellation in the app (if available), the OTA would be considered negligent in theory.
Of course, we cannot know the truth for certain, but we estimate that Yufuin Tsubaki does not believe Jalan has fulfilled its responsibilities either. From Google Maps, we can see that Yufuin Tsubaki is currently working with multiple Japanese domestic and international OTAs, but not including Jalan. Clear cancellation policies can also be seen on each of the other OTAs.
A small sign can indicate a great trend. Haize Capital believes that the occurrence of such incidents has brought about some changes to the Japanese accommodation industry ecosystem:
1. In the past, independently operated hotels in Japan, often run by older individuals, may have opted against prepayment due to insufficient digitalization of their websites and the inability to verify credit card numbers. However, with the advancement of digital transformation (DX), the use of prepayment methods will increase, and at the very least, credit cards will be pre-authorized as a guarantee.
2. As foreign tourists have accustomed to different cancellation policies from hotel operators, Japanese hotel operators are likely to welcome OTAs that can attract foreign tourists.
3. We believe that Yufuin Tsubaki's cross-border dissemination of a Chinese press release carries elements of manipulating nationalist sentiment and emotional extortion. In the future, tourists may become more objective and focus on the facts of the matter. Hotel operators who attempt to turn mistakes arising from industry regulations into PR incidents may not be well-received.
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이전에 Payn을 포함한 일본 기술 스타트업에 대해 논의했다. 이 회사의 비즈니스 모델은 NoShow의 손님에게 주문 취소 비용을 수취하는 데 전적으로 의존한다. 올해 초의 한 뉴스를 본다. 한 대만 관광객이 '노쇼'(NoShow)'로 일본 호텔 경영자인 湯布院村(Yufuin Tsubaki, ゆふいん椿)에게 고소를 당했다. 이 관광객은 '국가 이미지를 더럽힌다'는 꼬리표가 붙었다. 일본 숙박업 생태의 최신 변화를 관찰할 수 있다.
관련 뉴스에 따르면 다음 사항을 확인할 수 있다.
1. 손님은 일본 OTA Jalan을 통해 호텔을 예약했고 예약 후 예약 번호를 받았지만 확인 정보를 받지 못했다.
2. Yufuin Tsubaki은 Jalan과 합작하여 방문결제 방식을 선택했다. 그리고 손님에게 신용카드를 제공하여 사전 허가나 담보를 요구하지 않는다.
3. 호텔은 NoShow 손님으로 인해 손실을 입었다고 생각한다.
Yufuin Tsubaki가 대만에 중국어 뉴스를 보낸 후 언론은 압도적으로 호텔 편에 서서 이 손님의 NoShow로 인해 호텔 업주의 객실과 음식 수입에서 손실을 초래했다고 주장했다. 실제로 손님들은 NoShow를 선택할 수 있고 숙박업자들도 이를 알고 있을 것이다. 전체 이벤트는 Yufuin Tsubaki과 Jalan 사이의 방 확인에 대한 더 많은 것으로 보이며, 이는 두 번째 확인이 필요하다. 그 결과 소비자들은 예약 후 곧 예약 번호를 받았지만 확인 이메일을 받지 못했다(두 번째 확인은 Yufuin Tsubaki가 Jalan의 방 사용 가능 여부에 대한 정보를 회신해야 한다). 우리는 이 문제가 2차 확인 과정에서 발생한 것으로 추측한다. Yufuin Tsubaki이 Jalan에게 회신하지 않았거나 그들이 이미 회신했다고 생각했지만 일부 문제로 인해 Jalan은 회신을 받지 못했을 것이다. 또 다른 가능성은 Jalan이 Yufuin Tsubaki으로부터 회신을 받았으나 손님에게 성공적으로 전달하지 못했다는 것이다. 여하튼 소비자가 확인 이메일을 받지 못했거나 앱에서 주문을 확인하거나 취소할 수 없다면 이론적으로 OTA는 '직무유기'다. 정상적인 경우 OTA는 2차 확인의 최장 시간을 정한다. 숙박 경영자가 OTA 재고 현황에 응답하지 않더라도 최대 확인 시간을 넘기면 OTA는 소비자에게 예약 실패를 알린다.
물론 우리는 진상을 확정할수 없지만 Yufuin Tsubaki도 Jalan이 이미 자신의 책임을 리행했다고 믿지 않을것이라고 추측한다. Google Maps에서 볼 수 있듯이 Yufuin Tsubaki는 현재 Jalan을 포함하지 않고 여러 일본 국내 및 국제 온라인 여행사와 협력하고 있다. 다른 OTA에서도 명확한 취소 정책을 볼 수 있다.
미세한 것을 보면 큰 추세를 알 수 있다. 하이저 캐피털은 이러한 사건의 발생이 일본 숙박 산업의 생태에 약간의 변화를 가져왔다고 생각한다.
1. 과거 일본의 독립 경영 호텔(일반적으로 노인들이 경영함)은 그들의 사이트의 디지털화 정도가 부족하고 신용카드 번호를 검증할 수 없어 선불을 사용하지 않기로 선택했기 때문일 수 있다. 그러나 디지털화(DX, digital transformation)가 추진됨에 따라 선불 방식의 사용이 증가할 것이며, 적어도 신용카드는 담보로 사전 승인될 것이다.
2. 외국인 관광객은 이미 호텔 운영사의 다른 환불 정책에 익숙하기 때문에, 일본 호텔 운영사는 외국인 관광객을 유치할 수 있는 OTA를 환영할 수 있다.
3. 우리는 Yufuin Tsubaki가 푸시하는 중국어 보도 자료가 민족주의 감정을 조작하고 감정적으로 갈취하는 성분을 가지고 있다고 생각한다. 앞으로 관광객들은 더욱 객관적이고 사실에 관심을 갖게 될 것이다. 호텔 경영자가 업계 규칙으로 인한 오류를 홍보 사건으로 바꾸려 한다면 환영받지 못할 수도 있다.
文章鏈接 Hyperlink：https://www.youtube.com/watch?v=j0sUwST2Or8
資料來源 Resource：Youtube
標籤 Label：Japan OTA Hotel NoShow