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海擇短評 Haize Comment：
近期韓國消費者院(Korea Consumer Agency)公告與投訴相關的統計，根據2022年數據，在所收到消費者與旅遊不便相關的投訴中，酒店超賣(重複預訂, 共1,259件)與其他各種住宿設施超賣(共1,152件)相關的投訴，分別排名第2和第3。按韓國消費者的糾紛解決規定，酒店與消費者臨時取消合同，按規定必須退還預付款，並賠償總費用的30%；不過實際上由於酒店及OTA/旅行社可能會推諉責任，受超售影響的消費者不一定都能取得應得的賠償，同時消費者也會有很大的困擾，包括浪費到達酒店的時間、精力，以及臨時預訂其他住宿產品的不便與額外費用。
從境外的角度看，相對於航司超賣機票，酒店超賣應該機率較低，畢竟用PMS或其他技術方式做到庫存狀態共享，是當前的行業常態。本質上OTA與酒店應該都不希望因為超賣損害聲譽，畢竟生態圈中還是有同業競爭；只是實際上因為淡旺季價差大，部分酒店業者可能在旺季會基於盈利，選擇做出超賣這類的短線做法。
作為消費者，要如何應對可能的超賣風險，海擇資本給到幾個建議：
1. 選擇連鎖酒店業者。雖然理論上PMS很普及，但有可能少量的單體住宿業者，基於成本考慮不使用PMS，特別是房間數少的替代住宿業主，確實有可能因為未技術化，不小心超賣。
2. 選擇離峰出行。這樣的作法可能很阿Q，但會有用。旺季時，確實可能有部分業者基於自己的收益管理，在庫存售罄之後，用更高的價格超賣實際上不存在的庫存，理論上這類事件在非旺季時段不太可能發生。
3. 多參考OTA及Google評價。業主的心態與運營方式可能行之有年，參考歷史評價應該可以略見端倪，避免入坑。
4. 在有人工服務的大OTA預訂消費。OTA/旅行社內部兜會有處裡這類客戶投訴的既定對策，其中有人工服務的OTA，一般會有"立刻"處理的能力與政策，事後也有對酒店咎責的能力。
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According to the 2022 data statistics from the Korea Consumer Agency, among the consumer complaints related to travel, complaints about hotel overselling (duplicate bookings, totaling 1,259 cases) and overselling of other various accommodation facilities (totaling 1,152 cases) ranked second and third respectively. As per the Korean consumer dispute resolution regulations, in cases where hotels cancel contracts on short notice, the hotels are required to refund the prepaid amount and compensate 30% of the total cost. However, in reality, due to hotels and OTAs possibly shirking responsibility, consumers may not always receive the compensation they are entitled to. Additionally, consumers face significant inconvenience, including wasted time and effort getting to the hotel, and the hassle and extra costs of arranging alternative accommodation at the last minute.
Compared to airlines overbooking flights, the likelihood of hotels overbooking should be lower, as sharing inventory status through Property Management Systems (PMS) or other technological means is a common practice in the industry. Essentially, both OTAs (Online Travel Agencies) and hotels would not want to harm their reputation due to overbooking, especially since there is competition within the ecosystem. However, in reality, due to the significant price difference between peak and off-peak seasons, some hotel operators might choose to overbook during peak seasons for profit, opting for this short-term approach.
As consumers, to mitigate the risk of overbooking, Haize Capital suggests:
1 Choose chain hotel operators. Although Property Management Systems (PMS) are widely used, there might still be a small number of individual accommodation providers who, due to cost considerations, do not use PMS. Particularly for alternative accommodation owners with fewer rooms, who indeed might accidentally overbook due to a lack of technological integration.
2 Travel during off-peak periods. During peak seasons, some operators might manage their profits by overbooking non-existent inventory at higher prices even after inventory is sold out. Theoretically, such incidents are less likely to occur during off-peak times.
3. Refer to OTA and Google Reviews: The operational methods of property owners may have been in place for years. By consulting historical reviews, one can get an indication of their practices and avoid potential pitfalls.
4. Book through large OTAs with customer service: OTAs and travel agencies typically have established strategies for handling such customer complaints. Those with customer service capabilities usually have the ability to deal with issues "immediately" and also have the power to hold hotels accountable after the fact.
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한국소비자원의 2022년 데이터 통계에 따르면 여행 관련 소비자 불만 중 호텔 초과 판매 불만(중복 예약; 총 1,259건)과 기타 각종 숙박시설 초과 판매 불만(1,152건)이 각각 2위와 3위를 차지했다. 한국 소비자 분쟁 해결 규정에 따르면 호텔이 계약을 임시로 취소하면 호텔은 선불 금액을 환불하고 총 비용의 30%를 배상해야 한다. 그러나 현실적으로 호텔과 온라인 여행사가 책임을 회피할 수 있기 때문에 소비자들은 항상 그들이 받을 권리가 있는 배상을 받지 못할 수도 있다. 또 소비자들은 큰 불편을 겪고 있다. 호텔에 도착하는 길에 시간과 정력을 낭비하고 마지막 순간에 다른 숙박을 안배하는 번거로움과 추가 비용을 포함한다.
항공사가 항공좌석을 초과 예약하는 것보다 호텔이 초과 예약할 가능성이 더 낮아야 한다. 부동산 관리 시스템(PMS)이나 다른 기술적 수단을 통해 재고 상태를 공유하는 것은 업계에서 흔히 볼 수 있는 방법이기 때문이다. 본질적으로 OTA와 호텔은 초과 예약으로 인해 자신의 명성을 손상시키는 것을 원하지 않는다. 특히 생태계 내부에 경쟁이 존재하는 상황에서 말이다. 그러나 현실에서는 성수기와 비수기 사이의 큰 가격 차이로 인해 일부 호텔 경영자들은 이익을 얻기 위해 성수기에 초과 예약을 할 수 있다.
소비자로서 초과 예약의 위험을 줄이기 위해 하이저 캐피털은 다음과 같이 제안한다.
1. 호텔 체인 운영자를 선택한다. 부동산 관리 시스템(PMS)이 널리 사용되고 있지만 여전히 소수의 개인 숙박 공급업체가 비용을 고려하여 PMS를 사용하지 않을 수 있다. 특히 방이 적은 숙박업주의 경우 기술통합이 결핍하여 초과예약이 확실히 더욱 쉽게 발생할 수 있다.
2. 러시아워가 아닌 시간대에 이동한다. 성수기에는 일부 사업자가 재고가 매진되면 발생하지 않는 재고를 더 높은 가격에 초과 예약해 이익을 볼 수도 있다. 이론적으로 말하자면, 이런 종류의 사건은 비러시아워에는 발생할 수 없다.
3. 온라인 여행사와 구글 리뷰를 참고한다. 업주의 조작 방법은 이미 여러 해 동안 존재했을 것이다. 역사 평가를 열람함으로써 사람들은 그들의 실제 상황을 이해하고 잠재적인 함정을 피할 수 있다.
4. 고객 서비스를 제공하는 대형 온라인 여행사를 통해 예약한다. 온라인 여행사와 여행사는 일반적으로 이러한 고객의 불만을 처리하는 대책을 가지고 있다. 고객 서비스 센터가 있는 OTA는 일반적으로 문제를 "즉시" 처리할 수 있는 능력이 있으며 사후에 호텔의 책임을 물을 수 있는 능력도 있다.
文章鏈接 Hyperlink：https://www.traveltimes.co.kr/news/articleView.html?idxno=406532
資料來源 Resource：Traveltimes
標籤 Label： Flight Hotel OTA Overbooking